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發(fā)布時(shí)間：2019/4/26 18:48:06
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“讓人類(lèi)永遠保持理智，確實(shí)是一種奢求?！?/p>
這句經(jīng)典對白，出自今年大火的科幻電影《流浪地球》?？臻g站的AI機器人Moss冷峻理性的形象，讓引領(lǐng)未來(lái)的黑科技——人工智能，再次走進(jìn)大眾視野。而其實(shí)，在現實(shí)生活中，AI機器人早已不是什么新鮮事，從程序控制、工業(yè)外形發(fā)展到人機交互、仿真人形，機器人已經(jīng)在各行各業(yè)不同領(lǐng)域嶄露頭角，航空業(yè)也不例外。
智能化服務(wù)，正在成為新的趨勢
根據國際航空運輸協(xié)會(huì )（IATA）的數據統計，2018年全球航空公司運送旅客43億多人次，伴隨著(zhù)民航運輸的蓬勃發(fā)展，機場(chǎng)、航司的運營(yíng)壓力也在與日俱增。為了應對更高的客流量和更精細的出行需求，依托人工智能等前沿科技向“智慧化”演進(jìn)，成為拓寬發(fā)展空間的新選項，用以協(xié)助人類(lèi)完成工作的服務(wù)型機器人也隨之進(jìn)入民航領(lǐng)域。
根據國際機器人聯(lián)合會(huì )（IFR）的初步定義，服務(wù)型機器人是指除從事工業(yè)生產(chǎn)以外的半自主或全自主工作的機器人，幫助人類(lèi)完成除生產(chǎn)制造加工之外的服務(wù)類(lèi)工作。
目前，全球很多樞紐機場(chǎng)都在嘗試“雇傭”服務(wù)型機器人員工。在韓國首爾仁川機場(chǎng)，機器人能為旅客引路，甚至護送旅客前往登機口；在美國紐約拉瓜迪亞機場(chǎng)，安保機器人可以在指定區域內來(lái)回巡視，成為機場(chǎng)管理部的“另一雙眼睛、另一對耳朵”；在新加坡樟宜機場(chǎng)，清潔機器人每小時(shí)可全自動(dòng)清潔1600平方米；在迪拜機場(chǎng)，巡邏機器人，還擁有為旅客發(fā)放簽證、檢測交通違章等功能。
借助服務(wù)型機器人可以釋放更多人力、提升運行效率和服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化旅客體驗，成為業(yè)內的主流共識。
法蘭克福機場(chǎng)運營(yíng)商Fraport表示，在機場(chǎng)、火車(chē)站等主要交通樞紐的旅客，往往需要指導服務(wù)。在這種情況下，數字助手以及機器人可以協(xié)助工作人員解答常規咨詢(xún)，從而提升客戶(hù)服務(wù)水平。
日本機場(chǎng)航站樓公司總裁Nobuaki Yokota則認為，機器人可以成為解決勞動(dòng)力短缺問(wèn)題的重要工具，通過(guò)為機器人找到合適的任務(wù)，讓人類(lèi)能夠更有效率，客戶(hù)更加滿(mǎn)意，從而提升整體質(zhì)量。
AI技術(shù)，如何打造智能客服？
以客戶(hù)體驗為導向的數字化時(shí)代全面來(lái)臨，中國民航業(yè)也緊跟步伐，積極試水智能化解決方案。國際航空電訊集團（SITA）的調查顯示，中國機場(chǎng)的IT支出每年都在穩步上升，且投入高于全球平均水平大約兩個(gè)百分點(diǎn)，截至2018年，已有41%的中國航空公司開(kāi)始使用聊天機器人來(lái)解決客戶(hù)的服務(wù)。
我們的機器人，能做些什么呢？
4月12日，深圳寶安國際機場(chǎng)喜提“AI雇員”，商用服務(wù)機器人Cruzr（克魯澤）走馬上任。擬人的外形、憨態(tài)可掬的模樣，一上線(xiàn)就吸粉無(wú)數。憑借深度定制的、豐富的、可學(xué)習擴展的云端智能問(wèn)答系統，克魯澤可以實(shí)現溫暖迎賓、旅客咨詢(xún)、位置指引、互動(dòng)娛樂(lè )等多項功能。
據了解，基于導航定位、語(yǔ)音交互、視覺(jué)系統、云平臺等技術(shù)基礎，這些“AI雇員”基本能夠替代一些重復性高、技術(shù)含量低的工作，如遇問(wèn)答盲區或有緊急事務(wù)處理，也能立即聯(lián)系視頻客服。除此之外，他們還能在VIP接待室提供會(huì )員專(zhuān)屬服務(wù)，在機場(chǎng)運營(yíng)的線(xiàn)下新零售門(mén)店充當“移動(dòng)促銷(xiāo)員”、實(shí)現引流聚客等等。
圖：克魯澤在機場(chǎng)出發(fā)大廳迎賓接待。
圖：克魯澤展示娛樂(lè )互動(dòng)功能。
值得一提的是，克魯澤是由全球領(lǐng)先的高科技企業(yè)深圳市優(yōu)必選科技股份有限公司自主研發(fā)，屬“中國智造”。除了深圳寶安國際機場(chǎng)，自2017年至今，已有超過(guò)60位克魯澤“雇員”在國內3個(gè)機場(chǎng)——昆明長(cháng)水國際機場(chǎng)，長(cháng)沙黃花國際機場(chǎng)及長(cháng)春龍嘉國際機場(chǎng)上崗。如果你從這些機場(chǎng)起飛或落地，就可能會(huì )有這樣的邂逅 ↓↓↓
作為機場(chǎng)工作人員的助手以及旅客貼心的服務(wù)伙伴，克魯澤以高度融合機場(chǎng)業(yè)務(wù)的定制化解決方案，有效地幫助這些機場(chǎng)提升了服務(wù)效率及顧客滿(mǎn)意度。
圖：克魯澤在長(cháng)春龍嘉國際機場(chǎng)“任職”
圖：克魯澤在昆明長(cháng)水國際機場(chǎng)“任職”。
項目負責人介紹，克魯澤擁有類(lèi)人型、高度擬人化的設計，可以像人一樣靈活自由的運動(dòng)，施展豐富的肢體語(yǔ)言，能通過(guò)文字、動(dòng)作、表情、語(yǔ)音、環(huán)境等多模態(tài)的協(xié)同配合實(shí)現更加流暢的人機交互。與傳統模式下的工業(yè)機器人相比，將“人工智能”從線(xiàn)上虛擬變?yōu)榫€(xiàn)下實(shí)體，將固定式服務(wù)變?yōu)楦袦囟?、更人性化的主?dòng)可移動(dòng)式服務(wù)。
未來(lái)已來(lái)，AI“雇員”任重道遠
隨著(zhù)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，公眾對于航空出行的便捷性和舒適度的需求越來(lái)越高，日益激烈的競爭格局下，越來(lái)越多的航企致力于智能服務(wù)、客戶(hù)體驗等軟實(shí)力的突破。PhocusWire報道稱(chēng)，正是新興技術(shù)的不斷涌現，讓航空業(yè)面臨的一些最棘手的問(wèn)題逐步有了答案，也讓更多旅客體會(huì )到了高質(zhì)量的旅行經(jīng)歷?？梢灶A見(jiàn)，隨著(zhù)市場(chǎng)需求的持續增長(cháng)和人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，服務(wù)型機器人在航空業(yè)的應用將越來(lái)越普及。
1928年，在倫敦工程展覽會(huì )上，展出了英國首個(gè)人形機器人，當時(shí)，能夠移動(dòng)四肢、旋轉頭部、回應語(yǔ)音的機器人，征服了全場(chǎng)觀(guān)眾，被譽(yù)為“未來(lái)科技”。90余年后的今天，未來(lái)已來(lái)。新加坡樟宜機場(chǎng)已經(jīng)在T4開(kāi)始測試全機器人運營(yíng)航站樓，并計劃在T5全面進(jìn)行應用。試想一下，在不遠的將來(lái)，你的每一次飛行，都會(huì )有機器人助理的陪伴，TA能幫你訂票、為你叫車(chē)、能辦理值機、托運行李、送上餐食、陪伴聊天，能為你提供航班服務(wù)、目的地指南……而你唯一需要做的，也許就是身心放松地去享受一次愉悅的出行。
